Documentação

Baixar manual em PDF

Passo a passo de tudo o que a plataforma faz: para o cidadão e o colaborador que registram, para a equipe que trata as manifestações e para quem administra o órgão.

Visão geral

A Ouvidoria GL4D recebe e organiza as manifestações dirigidas ao órgão: denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio, pedido de informação, outros. Elas chegam pelo canal público na internet, pelo WhatsApp ou pelo registro interno do ouvidor, e seguem um fluxo com triagem, áreas responsáveis, comissão de apuração e resposta, sempre com prazo e histórico.

Anonimato de verdade: sem identificação, nada que revele quem registrou fica guardado.
Protocolo e senha para o manifestante acompanhar e mandar complementos.
Sigilo por perfil: cada pessoa vê só o que lhe cabe.
Prazos e alertas automáticos por tipo de manifestação.
Relatórios com indicadores operacionais, gerenciais e de integridade.
Exportação em PDF, Word, Excel e CSV, e da base completa com anexos.

Funciona no navegador, no computador e no celular, sem instalar nada. Endereços do órgão:

Canal público: ouvidoria.gl4d.io/canal/<órgão>, para divulgar no site, em cartazes e em QR Code.
Entrada da equipe: ouvidoria.gl4d.io/entrar/<órgão>, com o logo do órgão.

Perfis: quem vê o quê

Uma pessoa pode ter mais de um perfil (por exemplo, ouvidor e gestor). O administrador define os perfis em Administração → Usuários e perfis.

Administrador: configura usuários, áreas, formulário, prazos, encaminhamento e a página do canal. Não lê o conteúdo das manifestações.
Triagem (GL4D): equipe GL4D (operação assistida). Lê o que acabou de chegar, classifica e envia ao ouvidor. Depois de enviar, deixa de ver a manifestação. Nunca fala com o manifestante.
Ouvidor: vê tudo, inclusive a identidade de quem se identificou. Encaminha, responde, reclassifica, vincula, controla prazos e encerra.
Comissão de apuração: vê as denúncias encaminhadas a ela. Registra parecer e decisão final, com o resultado da apuração.
Área responsável: vê só o que foi encaminhado às suas áreas (nunca o sigiloso). Registra providências e devolve ao ouvidor.
Gestor (relatórios): vê painéis e relatórios. Não abre manifestações.

Regras que valem sempre: a identidade de quem se identificou só aparece para o ouvidor; denúncia marcada como sigilosa só para o ouvidor e a comissão; comentários internos nunca aparecem para o manifestante.

Primeiro acesso

O administrador cadastra você e o sistema envia um convite por e-mail.
Abra o link do convite (vale 7 dias) e crie sua senha: pelo menos 8 caracteres, com letras e números.
Entre pelo endereço de entrada do órgão com seu e-mail e a senha.
No primeiro acesso, leia e aceite o termo de uso e a política de privacidade.
Pronto: o menu mostra as seções do seu perfil. No celular, o menu fica na barra de baixo.

Esqueceu a senha? Na tela de entrada, use Esqueci minha senha: chega um link que vale 1 hora.

Cidadão: registrar pela internet

Quem registra não precisa de cadastro nem de senha prévia.

Abra o canal do órgão e toque em Registrar manifestação.
Você é: munícipe (cidadão, usuário dos serviços) ou colaborador (empregado, terceirizado, estagiário).
Tipo: Denúncia, Reclamação, Solicitação, Sugestão, Elogio, Pedido de informação, Outros.
Identificação: sem identificação (anônimo) ou com nome, e-mail e telefone, que só o ouvidor vê.
Assunto: escolha na lista do órgão.
Relato: conte o quê, quando, onde e quem, da forma mais completa possível.
Informações complementares: perguntas que aparecem conforme o tipo e o público escolhidos.
Evidências (opcional): até 5 arquivos de 25 MB em PDF, Word, JPEG, PNG ou MP4.
Aceite o termo de tratamento de dados (LGPD) e toque em Registrar e gerar protocolo.
Anote o protocolo e a senha de acompanhamento. A senha aparece uma única vez e não pode ser recuperada; quem informou e-mail recebe os dois por e-mail.

Nada do que foi enviado pode ser alterado depois do registro. Fatos novos entram como complemento, pelo acompanhamento.

Cidadão: registrar pelo WhatsApp

Quando o órgão ativa o canal de WhatsApp, o botão Pelo WhatsApp aparece na página do canal. Um assistente automático conduz a conversa:

Mande qualquer mensagem e escolha registrar ou acompanhar.
Responda às mesmas perguntas do formulário: público, tipo, identificação, assunto, relato e informações complementares.
Envie fotos, vídeos MP4, PDF ou Word, se tiver, e toque em Concluir. Áudio e figurinha não são aceitos.
Aceite o termo de tratamento de dados. O assistente devolve o protocolo e a senha.

A qualquer momento, escreva cancelar para recomeçar. Sem identificação, o número de WhatsApp não é guardado; ainda assim, para anonimato total, prefira o formulário na internet, porque no WhatsApp o número aparece durante a conversa.

Cidadão: acompanhar e complementar

No canal, toque em Acompanhar pelo protocolo (ou, no WhatsApp, escolha acompanhar).
Informe o protocolo e a senha de acompanhamento.
Veja a situação (Recebida, Em análise, Respondida ou Finalizada), o prazo de resposta e o histórico com as respostas e mensagens da ouvidoria.
Para acrescentar um fato novo ou responder a um pedido da ouvidoria, use Enviar complemento, com texto e arquivos.

O manifestante não vê comentários internos, nem as áreas, nem a comissão: vê a situação e o que a ouvidoria escreveu para ele.

O caminho de uma manifestação

Recebida: chegou pelo canal, com protocolo. A triagem classifica e envia ao ouvidor.
Com o ouvidor: o ouvidor analisa e decide: encaminhar a uma área, à comissão, ou responder direto.
Em andamento na área: a área registra as providências e devolve ao ouvidor.
Em apuração (comissão): a comissão registra parecer e decisão final, e devolve ao ouvidor.
Respondida: o ouvidor respondeu ao manifestante.
Finalizada: encerrada, com o histórico completo. O ouvidor pode reabrir.

Cada passo fica na linha do tempo da manifestação, com quem fez, quando, em qual área e se o manifestante pode ver.

Painel e lista

O Painel mostra quantas manifestações há em cada situação, quantas estão com prazo vencido ou vencendo em até 2 dias e a sua fila, pelo prazo. Clique num número para abrir a lista já filtrada.

Em Manifestações, a lista tem filtros por situação, tipo, área, prazo, canal, público, criticidade e período, e a pesquisa em todos os campos: protocolo, palavra do relato, das respostas complementares, da linha do tempo e, para o ouvidor, nome ou e-mail do manifestante. Cada perfil vê só as manifestações que pode ver.

Triagem

A triagem é feita pela equipe GL4D (operação assistida), separada da decisão, que é sempre do órgão.

Abra Triagem no menu: aparecem as manifestações recebidas ainda não triadas.
Abra uma, leia o relato e as evidências.
No quadro Triagem, confira o tipo, escolha a criticidade, a área sugerida e se a manifestação é sigilosa (denúncias já vêm marcadas).
Se quiser, escreva uma observação interna e toque em Concluir triagem e enviar ao ouvidor.

Depois de enviar, a triagem deixa de ver a manifestação. O ouvidor é avisado por e-mail.

Ouvidor: tratar a manifestação

Na página da manifestação, à direita, ficam os quadros de ação. Toque no nome do quadro para abrir.

Encaminhar a uma área: Escolha a área (a sugerida já vem marcada) e escreva a orientação. A área recebe aviso por e-mail. Denúncia sigilosa só vai à área se você liberar o sigilo.
Encaminhar à comissão de apuração: Para denúncias que precisam de apuração. A comissão recebe aviso e passa a ver a manifestação.
Responder ao manifestante: A resposta aparece no acompanhamento; quem informou e-mail recebe aviso. A situação passa a Respondida e o prazo conta como cumprido.
Pedir informação ao manifestante: Mensagem visível no acompanhamento, sem encerrar o prazo. A resposta dele chega como complemento.
Comentário interno: Anotação para a equipe; nunca aparece para o manifestante.
Reclassificar: Muda tipo, assunto, criticidade e sigilo. A classificação original fica guardada no registro e na linha do tempo.
Vincular a outra manifestação: Informe o protocolo e o motivo (mesmo assunto, mesmo manifestante, mesmo fato). O vínculo aparece nas duas.
Alterar prazo: Nova data com justificativa interna, quando houver prorrogação.
Finalizar e reabrir: Encerra a manifestação; se surgir fato novo, ela pode ser reaberta.

Os botões PDF e Word no topo baixam a manifestação inteira, com a linha do tempo.

Área responsável

Quando algo é encaminhado à sua área, chega um e-mail com o protocolo e o link.
Abra a manifestação, leia o relato e a orientação do ouvidor.
Em Registrar providência, conte o que a área fez e anexe documentos, se houver.
Se precisar de esclarecimento, use Devolver ao ouvidor com o motivo.

A área não vê a identidade do manifestante nem denúncias sigilosas, e não fala diretamente com o manifestante.

Comissão de apuração

Abra a denúncia encaminhada (chega aviso por e-mail).
Registre o parecer quantas vezes for preciso, com documentos anexos.
Ao concluir, registre a decisão final e o resultado (procedente, parcialmente procedente, improcedente ou não apurável, ou os definidos pelo órgão). A denúncia volta ao ouvidor para responder.

A comissão continua vendo a denúncia depois da decisão, para consulta.

Registro interno

Manifestação recebida pessoalmente, por telefone ou por carta: o ouvidor usa Registrar manifestação no menu. É o mesmo formulário do canal, com canal "Registro interno". No fim, passe ao manifestante o protocolo e a senha.

Prazos e alertas

O prazo de resposta vem do tipo de manifestação (dias corridos, ajustável pelo administrador). Os prazos padrão são:

Denúncia: 30 dias
Reclamação: 30 dias
Solicitação: 30 dias
Sugestão: 30 dias
Elogio: 30 dias
Pedido de informação: 20 dias
Outros: 30 dias

Selos coloridos mostram a situação: no prazo, vence em até 2 dias, vencido, respondida no prazoou fora do prazo. A cada hora, o sistema manda alerta por e-mail a quem está com a manifestação (área, comissão ou ouvidor) quando o prazo está perto de vencer ou venceu, no máximo uma vez por dia. Manifestação recebida e não triada dentro do prazo de triagem do órgão também gera alerta.

Relatórios e painéis

Abra Relatórios (ouvidor, gestor e administrador).
Escolha o período (ou datas) e, se quiser, diretoria, área, tipo, canal e público.
Marque quais blocos de indicadores quer ver e toque em Atualizar.
Para guardar essa combinação, dê um nome e use Salvar painel. Os painéis salvos ficam no topo da página.

Operacionais: total, por tipo, canal, público e situação; tempos médios de triagem, atendimento e resposta; encaminhamentos e providências; percentual de anônimas.
Prazos e SLA: concluídas no prazo, abertas no prazo, vencendo e vencidas.
Evolução: recebidas e encerradas por mês, comparação com o período anterior e tendência.
Áreas e diretorias e assuntos, com os temas recorrentes.
Integridade: denúncias por categoria, resultado e criticidade, em apuração e tempo médio de apuração.

Exportações

Lista de manifestações (com os filtros da tela): XLSX, CSV, PDF e Word.
Uma manifestação, com a linha do tempo: PDF e Word.
Relatório de indicadores: PDF, Word, XLSX e CSV.
Registro de ações: XLSX, CSV e PDF.

Cada exportação respeita o perfil de quem baixa e fica no registro de ações.

Admin: usuários e perfis

Em Usuários e perfis, preencha nome e e-mail, marque os perfis e, para o perfil Área, as áreas da pessoa.
Toque em Criar e enviar convite. A pessoa recebe o link para criar a senha.
Para mudar perfis ou áreas, use editar na linha da pessoa.
Desativar corta o acesso na hora. Redefinir senha manda um link novo por e-mail.

Não há limite de usuários.

Admin: áreas

Cadastre as áreas responsáveis com a diretoria a que pertencem (usada nos relatórios) e um e-mail para avisos. Área inativa deixa de aparecer para encaminhamento, mas o histórico continua.

Admin: formulário e prazos

Tipos e prazos: o nome de cada tipo no formulário, se ele aparece e o prazo de resposta; o prazo da triagem; as criticidades e os resultados de apuração.
Assuntos: a lista que o manifestante escolhe; dá para mudar a ordem e esconder.
Perguntas complementares: texto, formato (texto, data, escolha, várias escolhas, sim ou não), opções, se é obrigatória e para quem aparece. Com a regra Aparece para, a pergunta só surge para o público e os tipos marcados.

As mudanças valem para as próximas manifestações; as já registradas não mudam.

Admin: encaminhamento

Crie regras do tipo assunto e/ou tipo → área. Quando chega uma manifestação que se encaixa, a área já aparece sugerida para a triagem e o ouvidor. A decisão de encaminhar continua sendo do ouvidor.

Admin: página do canal

Logo em PNG, JPG ou WebP (até 500 KB), de preferência horizontal e com fundo transparente.
Cor principal e texto de apresentação da página pública.
Os endereços do canal e da entrada da equipe ficam nesta tela, para divulgar.

Admin: registro de ações

Mostra quem fez o quê, quando e de onde (IP): entradas, tentativas de acesso negadas, criação de usuários, mudanças de configuração, encaminhamentos, respostas, downloads e exportações. Tem filtros por ação, usuário, texto e período, e exportação. O conteúdo das manifestações nunca aparece no registro.

Base completa

Em Exportar dados, o ouvidor baixa um ZIP com todas as manifestações (identidade, relato, informações complementares, linha do tempo e vínculos), os anexos originais, uma planilha CSV e a configuração. É o formato usado para guardar cópia e para migrar a outra solução. Ao fim do contrato, a GL4D entrega a base em até 30 dias e depois elimina os dados dos seus sistemas.

Suporte e chamados

Em Suporte, toque em Abrir chamado.
Escreva o assunto, escolha o tipo (dúvida de uso, algo não funciona, acesso e senha, sugestão) e a criticidade.
Conte o que aconteceu. A equipe GL4D responde no próprio chamado, e você recebe aviso por e-mail.

Prazos máximos de resposta e solução: crítico 4 h e 8 h; alto 8 h e 12 h; médio 12 h e 24 h; baixo 24 h e 5 dias. Atendimento de segunda a sexta, das 8h às 17h30 (Brasília); incidente crítico é atendido a qualquer hora.

Crítico — sistema fora do ar: resposta em até 4 h; solução em até 8 h.
Alto — falha relevante ou parte do sistema fora: resposta em até 8 h; solução em até 12 h.
Médio — falha sem impacto crítico: resposta em até 12 h; solução em até 1 dia(s).
Baixo — dúvida, ajuste ou orientação: resposta em até 24 h; solução em até 5 dia(s).

Segurança e privacidade

Conexão sempre por HTTPS; login individual; senhas com criptografia; sessão que expira em 12 horas; bloqueio após várias senhas erradas.
Relato, identidade, histórico e anexos cifrados no banco de dados (AES-256).
Manifestação anônima não guarda IP, navegador nem número de WhatsApp.
Cópia de segurança diária, também cifrada.
Termo de uso e política de privacidade conforme a LGPD: leia aqui.

Perguntas frequentes

O manifestante perdeu a senha. Dá para recuperar?: Não: a ouvidoria não sabe a senha, só um código que confere a senha digitada. Se ele se identificou com e-mail, a senha está no e-mail do comprovante. Se não, ele pode registrar uma nova manifestação citando o protocolo antigo, e o ouvidor vincula as duas.
Dá para apagar uma manifestação?: Não. Ela pode ser reclassificada, vinculada ou finalizada, mas o registro e o histórico ficam, para auditoria.
Recebi um e-mail de aviso. Por que ele não traz o relato?: Por sigilo: e-mail pode ser encaminhado ou lido por outras pessoas. O conteúdo só é lido dentro da plataforma, por quem tem permissão.
Uma área pode ver denúncia?: Só se o ouvidor liberar o sigilo ao encaminhar. Denúncias chegam marcadas como sigilosas.
Como divulgo o canal?: Use o endereço do canal (Administração → Página do canal) no site do órgão, em cartazes e em QR Code.